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Mediação de Conflitos

Publicado em Pessoas & Corporações

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Pacificação Comportamental
Solução de Conflitos

A mediação é um excelente instrumento de solução de conflitos para as empresas e em outras organizações.

A mediação é um meio pacífico de solução de conflitos interpessoais, onde o mediador, neutro e imparcial, voluntariamente escolhido pelas partes conflitantes, intervém entre elas agindo como um facilitador.  

O mediador orienta as partes e um acordo mutuamente aceitável pode ser um dos desfechos possíveis.

O mediador não decide; quem decide são as partes. O mediador usa a “arte de conciliar”, técnicas de pacificação, comunicação eficaz e conciliação, as quais levam as partes a decidirem pelo acordo ou não.

O mediador favorece uma melhor comunicação entre as pessoas em conflito.

A mediação proporciona às pessoas envolvidas a autoria de suas próprias decisões, convidando-as à reflexão e ampliando alternativas de solução para o impasse.

A mediação é um processo onde não há adversários, mas pessoas que desejam dissolver os impasses, transformando um contexto de confronto em contexto colaborativo.

A mediação é um processo confidencial e ético. Da mesma forma como o psicólogo e o advogado preservam a ética quando ouvem o cliente, o mediador também agirá assim para garantir a confidencialidade do conteúdo do conflito e a credibilidade do processo de mediação.

Perguntas Freqüentes

Qual a vantagem de se contratar um mediador?
Uma terceira pessoa, o mediador, atuará de forma neutra para ajudar a solucionar um conflito entre duas ou mais partes. Como o mediador não está envolvido emocionalmente no processo enxergará soluções mais criativas.

Por que é vantajosa a mediação?
Pessoas estressadas, envolvidas emocionalmente num conflito, tem a sua percepção e raciocínio reduzidos. O mediador enxerga o conflito de forma neutra, por isto consegue apresentar soluções mais realistas.

A redução do desgaste emocional é de grande valia. A mediação proporciona um ambiente mais cooperativo, facilita a comunicação e procura atender as expectativas de modo mais rápido, objetivo, informal e com baixo custo.

Com a mediação evita-se custos advocatícios e com os processos no âmbito judiciário. Evita-se também perder tempo na espera da solução pelo judiciário.

O sigilo é outra vantagem da Mediação. Problemas comerciais ou familiares requerem sigilo, não deve haver alarde, publicidade.

Outra grande vantagem da mediação é o clima cordial, pois ela permite às partes conflitantes chegar a um acordo, sem que permaneçam traumas e sentimentos negativos. 

Na mediação os envolvidos aprendem a enxergar a outra parte, a serem empáticos, a se colocarem no lugar do outro.

Na mediação evita-se:

1. Usar linguagem técnica do Direito.
2. O ódio entre as partes.
3. Estimular a rigidez dos interesses.

1. No âmbito do Direito as partes podem ser envolvidas em linguagem especial, o juridiquês, cheia de termos técnicos, pouco conhecida do cliente leigo. O cliente que entrou com um problema, sai com outros, uma complicação de significados de termos na cabeça e o conflito incrementado.

2. Envolvido num conflito a pessoa ouvirá muitos “conselhos” de pessoas amigas, familiares e profissionais da área do Direito. Ela ficará pressionada pelos “conselhos”, verá seu argumento fortalecido, e o ódio ou ressentimento aumentado.

3. Com o argumento fortalecido pela pressão das opiniões a pessoa confunde-se, fecha-se, torna-se rígida, inflexível. O mesmo acontecerá com a outra parte.

Na mediação derruba-se esta escalada de violência do Direito.

Como o mediador consegue quebrar a rigidez dos interesses?
Num discurso onde há um conflito de interesses está oculto outro discurso. No discurso manifesto há outro oculto, contido nele. Descobrir o que está oculto, qual o verdadeiro discurso, é o trabalho do mediador. Exemplo: uma pessoa pode dizer que deseja o divórcio, mas toda a sua ação e discurso, mostra que quer um acordo o qual criará uma dependência do outro, onde a separação nunca se concretizará.

O mediador através de perguntas dirigidas, que conduzam à refllexão, faz surgir as contradições, as crenças irracionais, os erros de cognição (pensamento) e outros sinais.
O mediador deixa emergir os verdadeiros interesses e com isto facilita a solução do conflito.

O mediador trabalha procurando destravar os bloqueios emocionais, desarmar os pensamentos, romper as limitações do cliente, os medos, as fugas para evitar o enfrentamento, até produzir um clima de calma e um efeito libertador, que ampliará a percepção do cliente sobre as causas reais dos problemas, despertando o pensamento criativo e possíveis soluções.

Qual o benefício da mediação para o meio judiciário?
Muitos problemas podem ser resolvidos pela mediação. A mediação é um instrumento extrajudicial (= fora do âmbito da justiça comum) de resolução de controvérsias, pois desafoga a tarefa judicial naquilo em que dela se pode abrir mão. Nos países onde a mediação é bem divulgada, mais de 70 % dos casos, que antes, recorriam à justiça, são resolvidos pela mediação.

Na mediação uma das partes conflitantes sai vencedora?
Mantendo-se imparcial, sem forçar as partes, o mediador as orienta das vantagens de alcançarem um acordo em que há a concessão de parte a parte, para acabar com as disputas, podendo tal acordo não atender a todas as expectativas. Cada uma das partes cederá (ganha-ganha), diferente do processo ganha-perde, onde uma das partes sairá perdedora.

Quanto tempo dura a mediação?
Depende do tipo, complexidade e persistência do conflito. Várias reuniões em geral são necessárias. Veja a seguir uma forma didática e simplificada da mediação.

Na primeira etapa o mediador:

  1. Dá as boas vindas e se apresenta;
  2. Informa como funciona o processo de mediação, as regras da mediação: sigilo, igualdade de oportunidade, respeito mútuo, honorários (pago por hora), forma de pagamento, vantagens da mediação, etc.;
  3. Avalia a questão trazida e a predisposição real das partes para chegarem a um acordo;
  4. Informa que entrevistas a sós com cada parte será feita;
  5. Informa que o tempo, o número de sessões, o acordo, a vontade de interromper a mediação, são de responsabilidade dos clientes.

Obs.: tão importante é o sigilo que as partes e o mediador assinam um documento onde se saiba que se o problema for levado à justiça, o mediador não poderá ser arrolado como testemunha, pois seu compromisso de sigilo o impede de testemunhar.

Na segunda etapa, se for necessário, a questão é aprofundada com cada uma das partes a sós. O ideal é conduzir o processo com as partes sempre juntas.

Na terceira etapa as partes se reúnem com o mediador. Cada parte fala e a outra escuta, sem interrupção. O mediador faz um resumo das falas e um ordenamento dos problemas, separa estes das pessoas, evidencia os pontos de concordância.

Na quarta etapa escuta-se as divergências e as contradições. O mediador faz perguntas que levam à reflexão. Sendo necessário pode-se recorrer a novas entrevistas individuais. O mediador deixa claro que não será convencido por nenhuma das partes e que só informa à outra parte o que lhe foi autorizado.

Na quinta etapa apresentan-se idéias para resolver o problema. Pode-se recorrer a informações técnicas, avaliações, dados sobre legalidade ou de outro tipo. Advogados, contadores, corretores de imóveis e outros profissionais podem ser consultados. Técnicas didáticas são usadas para apresentar o problema, as idéias, gráficos de lógica onde as ações, os custos e as conseqüências são avaliadas.

Na etapa final chega-se a um acordo, que é feito na frente das duas partes, redigido em linguagem simples, depois assinado pelas partes e testemunhas.

O mesmo acordo poderá ser depois redigido em linguagem formal e legal por advogados, para ser apresentado à justiça, se necessário.

O mediador diz quem é que tem razão no conflito?
Não. Ele é neutro e imparcial. Apenas esclarece as partes sobre as vantagens de um acordo, as responsabilidades de cada parte, de modo a criarem uma solução justa e equilibrada.

O mediador diz qual a solução para o caso?
Não. As partes é que chegam a uma conclusão com a ajuda do mediador que amplia a percepção dos envolvidos.

Os mediadores são psicólogos ou advogados?
Tanto faz. O importante é que o profissional tenta formação na área de mediação e tenha qualidades inerentes à função.

Quais as qualidades e as tarefas inerentes de um bom mediador?   
O mediador é aceito reconhecido como imparcial por ambos os lados.
As partes devem se sentir cuidadas pelo mediador.
O mediador gera confiança e respeito. Examina todos os ângulos do problema.
Ajuda os lados contrários a entender um ao outro. Não cria pressões, nas faz ameaças.
Não usa termos técnicos.
Ajuda as partes a participar ativamente para criar suas próprias soluções.
Sugere outras soluções.
Não deve ter idéias preconcebidas.
É capaz de formular variedade de sugestões criativas.
Deve ter experiência de vida e conhecimento suficiente para ser capaz de fazer recomendações.
Permite o desabafo emocional, mas nunca permite a agressão de qualquer tipo.
Focaliza a discussão no problema e não nas pessoas.
Aponta as possíveis injustiças de cada parte. Desarma as partes.
É especialmente didático para apresentar as idéias.
Procura capacitar as pessoas envolvidas no conflito a resolverem por si ó o conflito.
Por esta numa posição neutra, mostra como as partes podem fazer pedidos descabidos, fantasiar valores e situações fora da realidade.
Mostra às partes que as pressões as quais estão sofrendo, distorcem a realidade, criando uma realidade psíquica (fantasia), que pode ter mais força que a própria realidade.
Aponta contradições, lapsos, equívocos, esquecimentos, desinformação.
Informa sobre possíveis sentenças desfavoráveis, se o conflito for levado à justiça.

O mediador é somente a “parteira” que ajuda a dar à luz os reais interesses que possibilitarão o acordo. O mediador é um orientador/facilitador que apresenta maneiras cordiais e mais inteligentes de tratar o problema.

O mediador faz com que o cliente “se abra”, exponha suas fraquezas, fale e se questione, sem medo de ser traído, pois só o cliente sabe o que é melhor para ele.

O mediador é uma pessoa evoluída, livre de preconceitos pessoais, e de mecanismos defensivos próprios. Ele deve ficar livre da sedução das partes, que tentam se fazer de vítima.

O que o mediador não é?
Ele não é um juiz que impõe uma sentença.
Não é um negociador, porque não tem interesse direto nos resultados.
Não é um árbitro que emite um laudo ou decisão.
Não age como um advogado que enquadra o conflito na lei, parcializa a visão, coloca-se de um lado e cria adversários.
Não age como um psicólogo que enquadra a pessoa com objetivo terapêutico, de curar a pessoa doente psiquicamente.
Ele não é indicado por alguém, mas escolhido pelas partes.

Em que casos eu posso usar a mediação?
A mediação é útil em conflitos entre casais, familiares, parentes, irmãos, sócios, vizinhos, colegas de trabalho, fornecedor e cliente, empregador e empregado, negociadores, proprietário e inquilino, indenização por perdas e danos, inventários, partilhas, divórcio, pais e escolas, professores e alunos, dentre outros casos.

Qual o ponto central da Mediação?
Ela poderá ajudar somente se as partes conflitantes desejam preservar o relacionamento, melhorá-lo ou ao menos não prejudicá-lo. A reunião tem a característica de ser colaborativa onde vigora o ganha-ganha, cada parte sai satisfeita, diferente do ganha-perde, onde uma parte sai vencedora e a outra perdedora. A decisão na mediação deve contemplar os interesses de ambos, em clima cordial, no sigilo total, sem alarde e sem demora.

Qual a exigência básica na mediação?
Que as partes tenham capacidade suficiente para expor o problema e queiram tomar uma decisão pacífica e colaborativa.

Caso uma ação judicial já tenha sido iniciada, pode-se ainda recorrer à mediação?
Sim. A mediação pode estar presente antes, durante ou após a resolução judicial.

Qual a garantia de que o acordo seja cumprido?
Ao ampliar a percepção, melhorar a comunicação e quebrar os bloqueios emocionais, fica claro para as partes que é ético cumprir o acordo construído por elas. O entendimento a que chega as partes ao final do processo, é a maior garantia de seu cumprimento, uma vez que as necessidades dos envolvidos ficam satisfeitas.

Qual a diferença entre mediação e arbitragem?
A arbitragem é interessante quando o problema é muito técnico e precisa da avaliação de um especialista, o árbitro. Ele é escolhido pelas partes, atua como juiz, e os lados são obrigados a acatar a decisão final. O árbitro chega a um acerto sensato entre as partes e, então, impõe a decisão aplicável pela lei. Ele não se preocupa especificamente com o relacionamento entre as partes, mas com as informações técnicas e a emissão de um laudo. Por isto muitos laudos da arbitragem são contestados por dar razão para um lado e não para outro, que recorre à justiça.
Perde-se o tempo e os custos com a arbitragem.

Onde encontrar serviço de arbitragem?
No órgão de arbitragem do seu setor de atividade ou entidades de classe. O árbitro é um especialista qualificado e é necessário fazer acertos formais, o que pode ser muito caro.

“Sabemos que o juiz ou o árbitro também devem ser imparciais em seus procedimentos, porém estarão fadados a serem parciais no momento da sentença, dando razão para um lado, mesmo que parcialmente. Ao contrário, o mediador, jamais penderá para um lado, pois esse não é o seu papel.” Ângelo Volpi Neto
Advogado, notário, mediador. Presidente do Instituto de Mediação e Arbitragem do Brasil.

Flávio Pereira
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